Introduction

Les rappels clients après réception, ça grignote des soirées et des marges. Et souvent, ce n’est pas la grosse panne: c’est un battant à régler, un joint à reprendre, un disjoncteur qui saute par surcharge. Ce guide vous donne un process SAV concret pour répondre vite, trier juste, intervenir proprement et clôturer sans tension. Pourquoi ? Parce qu’un SAV bien tenu fidélise et évite l’hémorragie de temps. Comment ? En standardisant l’intake, le tri, les délais, la preuve et la facturation.

Table des matières

• Points Clés
• Intake SAV: Rapide, Clair Et Avec Photos
• Triage Malin: Garantie, Entretien Ou Payant
• Standards De Service: Dites-Le Et Tenez-Le
• Protéger Votre Marge En Intervention
• Boucler La Boucle: Preuve, Accord, Facture
• Éviter La Récidive: Analyse Et Retour Terrain
• Foire Aux Questions
• Conclusion

Points Clés

• Un intake unique avec photos réduit le temps de diagnostic sur site de 15 à 30 minutes en général.
• Plus de la moitié des demandes SAV sont des micro-ajustements (moins de 30 minutes) quand le tri est bien fait.
• Un accusé de réception sous 24 h diminue sensiblement les relances et la tension perçue par le client.
• Grouper les interventions par zone économise couramment 20 à 40 minutes de trajet par visite.
• Facturer dans les 24–48 h après intervention augmente nettement le taux d’encaissement au premier envoi.

Intake SAV: Rapide, Clair Et Avec Photos

Le problème

Messages épars (SMS, WhatsApp, appels perdus) = infos manquantes, mauvaises adresses, allers-retours inutiles. Beaucoup d’artisans constatent qu’une visite SAV non préparée peut coûter l’équivalent d’une demi-journée quand on additionne déplacement, diagnostic, achat de pièces et retour.

La solution

• Un seul canal d’entrée (mail dédié ou formulaire) avec questions obligatoires: adresse, lot concerné, date d’apparition, marque/modèle, conditions d’apparition.
• Exiger 3 éléments visuels: photo d’ensemble, gros plan du défaut, contexte (mur/sol/plinthe, tableau, siphon…).
• Demander une courte vidéo si bruit ou intermittence.
• Proposer un créneau de rappel technique pour validation (10 minutes max).

En général, un intake standardisé avec photos réduit le temps de diagnostic sur site de 15 à 30 minutes.

Exemple terrain

Un client signale une “prise qui ne marche pas”. Avec photos, vous voyez un onduleur branché sur multiprise: surcharge probable. Vous arrivez avec le bon testeur et le bon différentiel en stock. Intervention: 20 minutes, pas d’aller-retour magasin.

Triage Malin: Garantie, Entretien Ou Payant

Le problème

Tout traiter “gratuitement” flingue la marge, tout facturer fâche les bons clients. Sans règle, le tri est arbitraire et source de conflits.

La solution

Mettez en place un arbre de décision simple:

• Garantie exécutable: défaut de pose ou non-conformité de l’ouvrage livré.
• Entretien normal: réglage usuel, consommable, nettoyage filtre, maintenance périodique.
• Hors garantie/usage: choc, percement, surcharge, pièce fournie par client défectueuse.

Fenêtres de référence (à adapter à votre marché):

• 0–30 jours: priorité haute, correction rapide, souvent sans frais.
• 31–365 jours: tri rigoureux, garantie si pose/produit, entretien sinon.
• Au-delà: maintenance payante, devis simple avant intervention.

Communément, plus de la moitié des demandes SAV relèvent d’ajustements résolus en moins de 30 minutes. Beaucoup d’entreprises observent aussi qu’environ 1 appel sur 5 est lié à l’usage et non à la pose.

Table de tri rapide

Exemple terrain

Salle de bains: joints noircis à 9 mois. Photos montrent absence d’aération et nettoyant chloré concentré. Vous proposez un entretien payant avec explication écrite. Accepté sans conflit car le tri est argumenté.

Standards De Service: Dites-Le Et Tenez-Le

Le problème

Le client ne sait pas “quand” ni “comment” vous intervenez. L’attente floue augmente les relances.

La solution

• Accusé de réception sous 24 h ouvrées avec numéro de dossier.
• Délai cible: diagnostic à distance sous 48 h, intervention sous 7–10 jours ouvrés (hors pièce spéciale).
• Créneaux: matin 8–12 ou après-midi 13–17, confirmation la veille par SMS/mail.
• Règle d’autorisation: plafond d’intervention sans devis (ex: micro-ajustements sous 30 minutes), au-delà devis express avant d’agir.

Les entreprises constatent fréquemment qu’un accusé sous 24 h réduit d’environ un tiers les relances et apaise la relation.

Message type (à adapter)

“Bien reçu. Dossier SAV-2025-041. Diagnostic à distance sous 48 h. Intervention cible sous 7–10 jours ouvrés. Merci de garder l’accès libre et de prévoir la facture d’achat si pièce sous garantie.”

Exemple terrain

Cuisine: charnière desserrée. Accusé à J0, créneau J+3 matin, rappel J-1, intervention 12 minutes, note de service envoyée à J+0. Zéro relance, client rassuré.

Protéger Votre Marge En Intervention

Le problème

Temps de trajet, aller-retour pour pièces, “déjà que vous êtes là…” — et la demi-journée est partie.

La solution

• Grouper par zone géographique et par typologie (même outillage/consommables).
• Kit SAV prêt: visserie, joints, silicone, chevilles, charnières courantes, testeurs, ruban PTFE, disjoncteurs/différentiel usuels.
• Minimum facturable et temps plafond sans devis.
• Pré-autorisation écrite si dépassement prévisible.
• Refuser poliment les travaux hors sujet non autorisés (“nous programmons à part pour bien faire”).

En général, le groupage par zone fait gagner 20 à 40 minutes de trajet par visite. Couramment, instaurer un prix d’appel après 90 jours réduit de 20 à 30% les sollicitations non garanties.

Exemple terrain

Tournée “portes/appartements – secteur nord” le jeudi. 5 interventions, 2 heures de route évitées par rapport à des passages épars. Temps productif protégé, journée rentable.

Boucler La Boucle: Preuve, Accord, Facture

Le problème

Sans preuve et accord clair, les litiges et les oublis de facturation explosent.

La solution

• Note de service systématique: cause, action, pièces changées, réglages, conseils d’usage.
• Photos avant/après et relevés (niveau, hygromètre, testeurs) si pertinent.
• Accord du client: signature sur place ou e-signature.
• Facturation rapide (24–48 h) pour ancrer la valeur perçue.

Avec Donizo, vous pouvez:

• Parler le besoin et générer une proposition instantanée (voix, texte, photos) pour un “mini-devis” d’intervention.
• Envoyer un PDF professionnel et donner l’accès au portail client.
• Faire signer électroniquement pour un accord opposable avant d’agir.
• Convertir en facture en un clic dès l’intervention terminée (plans payants), avec suivi des paiements.

Beaucoup d’entreprises observent qu’une facture envoyée dans les 24–48 h après passage est réglée plus vite et avec moins d’échanges.

Exemple terrain

Vous dictez sur site: “SAV-Charnière – réglage + visserie. Temps estimé 20–30 min, pas de pièce spéciale.” Donizo génère la proposition, le client signe depuis son mail, vous intervenez, puis vous convertissez en facture immédiatement après. Circuit court, zéro oubli.

Éviter La Récidive: Analyse Et Retour Terrain

Le problème

Revoir trois fois la même pathologie, c’est cher et démotivant.

La solution

• Catégoriser chaque SAV: pose, produit, usage, environnement (hygrométrie, ventilation).
• Boucle de retour vers l’équipe: détail à corriger (ex: ajouter cale, changer visserie, délai de séchage respecté, ventilation obligatoire).
• Retour fournisseur si défaut produit récurrent, avec preuves.
• Mise à jour de vos fiches “bonnes pratiques” et de vos modèles de proposition (mentions d’entretien, exclusions claires).

Communément, suivre 5 à 7 causes racines suffit à traiter la majorité des récurrences sur de petites équipes.

Exemple terrain

Trois rappels sur joints noirs en douches hors VMC. Vous standardisez: primaire adapté, silicone sanitaire spécifique, consignes d’aération écrites dans la proposition. Les rappels chutent les mois suivants.

Foire Aux Questions

Garantie ou entretien: où tracer la ligne ?

La garantie couvre l’ouvrage livré et la conformité de la pose. L’entretien regroupe les réglages usuels, consommables, nettoyage et usages. Quand le doute subsiste, documentez (photos, mesures) et proposez un mini-devis clair avant d’agir. Beaucoup d’entreprises réservent la gratuité aux 30 premiers jours pour les ajustements mineurs.

Quel délai de réponse est raisonnable ?

Un accusé sous 24 h ouvrées et un diagnostic à distance sous 48 h rassurent fortement. Pour l’intervention, 7–10 jours ouvrés est un objectif courant, hors pièces spéciales. En période de pointe, communiquez un créneau et les étapes.

Comment éviter les allers-retours pour une simple bricole ?

Exigez des photos/vidéos à l’intake, validez la marque/modèle, préparez un kit SAV et groupez par zone. En général, cela économise 20–40 minutes de trajet par visite et limite les achats de dernière minute.

Peut-on facturer après la première année ?

Oui, si vos conditions le précisent et que le tri est argumenté. Un prix d’appel clair et un devis express avant dépassement réduisent les contestations. L’e-signature verrouille l’accord.

Que faire si le client a aggravé le problème ?

Restez factuel: photos, mesures, traces d’impact/usage. Expliquez calmement la différence entre garantie et usage, proposez une solution chiffrée et un délai. La documentation réduit nettement les litiges.

Conclusion

Un SAV qui roule, c’est un process: intake avec preuves, tri logique, délais annoncés, intervention outillée, preuve et accord, facture sans traîner. Mettez ces 9 pratiques en place et vous gagnerez du temps, de la sérénité et des recommandations.

Besoin d’aller vite sur l’administratif ? Donizo vous permet de dicter une intervention, générer une proposition propre, la faire signer en ligne, puis la convertir en facture en un clic. Moins d’allers-retours, plus d’heures facturables.